IL TUO CORPO PARLA COSI' FORTE CHE IO NON RIESCO AD ASCOLTARE LE TUE PAROLE (2) 

LE ESPRESSIONI FACCIALI

Ecco il secondo articolo su uno degli aspetti chiave del processo di vendita: il linguaggio del corpo. Mi limiterò, in questa serie di articoli sul linguaggio del corpo, a toccare gli argomenti meno noti, tralasciando ciò che, generalmente, è di dominio pubblico.

In particolare, adesso desidero affrontare l’argomento relativo alle espressioni facciali, che rappresentano uno dei più potenti convogliatori di messaggi.

L’espressione facciale è determinata dalla posizione assunta dai muscoli del viso. Ne abbiamo più di 80, e ciò spiega la varietà di possibili espressioni che ognuno di noi può assumere.

Anche nel caso delle espressioni facciali, spesso è l’inconscio che la fa da padrone. O meglio, ciò che effettivamente la persona prova in quell’istante è spesso comunicato dall’inconscio, anche attraverso le espressioni facciali.

Parallelamente, le persone possono anche assumere una certa espressione come atto volontario tuttavia, siccome l’espressione rappresenta l’effetto di una causa (emozione), le espressioni facciali sono spesso inconsce. Inoltre, risulterebbe estremamente difficile evitare di assumere la corrispondente espressione nel mentre che si prova un’intensa emozione anche se, ad esempio, esistessero delle convenzioni sociali che dovessero fortemente raccomandarlo. Se un individuo trova repellente un altro individuo, non può evitare di assumere, almeno brevemente, un’espressione di disgusto prima di poter tornare ad un’espressione neutra.

Lo stretto legame tra emozioni e conseguenti espressioni facciali lavora anche nel senso opposto: è stato osservato che assumere volontariamente una data espressione facciale spesso causa l’emozione relativa (Dalai Lama / Daniel Goleman: “Emozioni distruttive” – Mondadori).

Nel processo della vendita ciò è di estrema importanza: l'efficacia di un comportamento collaborativo e di supporto al cliente può anche essere facilitato dall’assunzione della relativa emozione facciale.

In genere, ad ogni emozione si correla una ben precisa espressione facciale, all’interno della stessa etnia; le emozioni estreme (violenta rabbia, felicità estrema) hanno invece manifestazioni riconoscibili transculturalmente.

Nel nostro caso, gli aspetti sui quali mi soffermerò sono principalmente legati al processo di vendita, e coinvolgono pertanto le reazioni più frequenti che il venditore genera nel proprio cliente.

Dato che il viso (ed in particolare la relativa muscolatura) permette di effettuare movimenti limitati, le varie espressioni facciali sono generate da minuscole differenze nelle proporzioni e nelle posizioni relative delle varie zone del viso.

Nel novero delle espressioni facciali si situa il contatto oculare. Il contatto oculare veicola una serie di emozioni e stati d’animo. Ha probabile origine nell’infanzia, durante la quale il bambino non perde d’occhio la madre (e spesso viceversa) nel corso dell’allattamento.

Nel processo di vendita, il contatto oculare è importante per vari aspetti: regola la conversazione, dimostra interesse e coinvolgimento, e stabilisce una sorta di legame con il cliente. La sua assenza spesso è presa come un atto di rudezza, scarsa attenzione o addirittura autocolpevolezza. Pertanto, almeno in Occidente, è raccomandato un buon contatto oculare per almeno i 2/3 del tempo trascorso con il cliente. Un buon contatto oculare, durante un dialogo a due, si instaura evitando di fissare attentamente l’interlocutore solamente nelle pupille, bensì guardando genericamente un punto sopra la radice del naso, e alternando con occhiate sul viso e direttamente negli occhi. Per venditori che abbiano a che fare con clientela femminile, assolutamente da evitare occhiate dirette (anche se sporadiche e brevi) dirette ad altre parti anatomiche che non siano il viso.

Il contatto oculare, comunque, assume connotazioni diverse a seconda della cultura nella quale ci si trova ad agire. Certe culture asiatiche, per esempio, considerano un contatto oculare prolungato come un atto che esprime sfida e competizione; nelle popolazioni musulmane, il contatto oculare diretto e prolungato tra uomo e donna va evitato, ed alcune popolazioni africane (in particolare in Nigeria) tendono ad evitarlo del tutto.

Ritornando alle espressioni facciali, nell’ambito della vendita possiamo fare riferimento alle emozioni o stati d’animo più frequenti che vengono provati sia dal venditore che dal cliente.

1.      Attenzione, concentrazione: questo è lo stato d’animo che è massimamente conveniente far provare al cliente. Si realizza quando il cliente è concentrato su alcuni aspetti dell’ambiente (segnatamente, ciò che il venditore sta dicendo o facendo) ignorandone contemporaneamente molti altri. E’ un’emozione estremamente facilitante il successo nella vendita, in quanto apre un canale di comunicazione che permette al venditore di veicolare al massimo il proprio messaggio. Si ottiene con una relazione basata sulla credibilità e la fiducia, mantenendo un buon contatto oculare ed utilizzando la tecnica delle domande, in modo da rendere interattivo il dialogo.

2.      Disprezzo: è un’emozione che deriva dal ritenere qualcosa o qualcuno di livello inferiore (al proprio) e pertanto valutandolo poco. In forme attenuate, a volte alberga nella mente di talune persone: venditori che ritengono che il loro cliente non sia (per cultura, professionalità, condizioni economiche, stile di vita) adeguato a loro, e viceversa. Ovviamente è uno stato d’animo molto depotenziante per una trattativa di vendita, e si combatte con le armi dell’autorevolezza e della credibilità (per farsi apprezzare)  e focalizzandosi sugli aspetti positivi dell’interlocutore (per evitare di disprezzarlo).

3.      Frustrazione: è uno stato d’animo che viene provato quando c’è la percezione di non riuscire ad arrivare alle proprie mete. Più la meta mancata è importante, più il livello di frustrazione è elevato. Le cause di tale stato d’animo possono essere esogene o endogene. Le cause endogene sono promosse soprattutto da autopercezioni di mancanza di adeguatezza. E’ abbastanza tipica dei venditori che, per un certo periodo di tempo, non ottengono ordini, oppure sono pressati dalla propria azienda su obiettivi poco realistici. A volte insorge anche nel cliente, che non si sente ascoltato e compreso da un venditore che parla troppo, e si interessa più a sè stesso che ad ascoltare i bisogni del cliente stesso. Tra le cause endogene, in qualche caso hanno un ruolo anche i conflitti tra obiettivi (tipici dei venditori plurimandato, con obiettivi divergenti assegnati da due aziende mandanti). Le cause esogene spesso derivano da condizioni, inamovibili dall’individuo frustrato, che non gli permettono il raggiungimento delle mete prefissate. Che fare se ci si sente frustrati? Per i venditori, evitare di generalizzare e di entrare in circoli viziosi (i clienti non ordinano più, quindi comincio ad essere inadeguato...) focalizzandosi invece sul modo di aggirare l’ostacolo (siccome i clienti sono sempre più esigenti, cosa debbo fare per facilitare gli ordini?).

4.      Felicità: la provano quie clienti che riescono, magari tramite l’abilità del venditore, a risolvere un serio problema; la provano anche i venditori, in presenza di un successo. E’ di fatto uno stato d’animo caratterizzato da contentezza, piacere, soddisfazione, gioia. Tralasciando le definizioni filosofiche, economiche, religiose della felicità, qui mi accontento di dire che sorge quando l’individuo ha percezioni positive di sè, dello scenario nel quale è immerso e anche relativamente al proprio futuro. Le tipiche espressioni facciali sono legate al sorriso, e coinvolgono soprattutto i muscoli della bocca e degli occhi. Da provare e far provare il più spesso possibile. Come? Supportando il cliente al massimo (come dicono gli anglofoni, percorrere l'“extra mile”) e godendo profondamente dei propri successi, che sono una conseguenza del lavorare bene col cliente. La felicità è contagiosa: il venditore felice, a parità di scenario, instaura relazioni mediamente più proficue con i propri clienti e di solito vende di più (in quantità) e meglio (in profitto).

5.      Tristezza: è spesso una di quelle emozioni poco correlate col lavoro, a meno che derivi da continui e gravi insuccessi professionali. La relativa espressione facciale si sostanzia in uno sguardo spento, posizione della bocca con gli estremi rivolti in basso, postura generale curvata in avanti, camminata fiacca. E’ un’emozione, ahimè, contagiosa, e pertanto fortemente depotenziante. Il venditore endemicamente triste porta, dopo un pò di incontri, il proprio cliente ad associare la propria presenza con un senso diffuso, ancorchè difficilmente delineabile, di malessere. Ovvio che ciò vada a forte detrimento delle vendite. Che fare? Occorre cambiare stato d’animo prima di entrare dal cliente. Il come fare è un pò complesso per trattarlo in poche righe, come l’articolo richiederebbe. Occorre agire sul proprio focus mentale, sulla propria fisiologia, sulle proprie convinzioni. Per sapere come fare, puoi leggere il mio libro “Cambia, adesso!”, Seneca Edizioni, che esplora a fondo queste metodologie.

6.      Sorpresa: di solito si verifica quando la persona è esposta ad un evento inaspettato. Può avere una valenza neutra, negativa o positiva. In termini di espressioni facciali, vengono sollevate le sopracciglia, viene aggrottata l’epidermide della fronte (che evidenzia alcune rughe profonde) si spalancano gli occhi (esponendo completamente alla vista la pupilla, e spesso una parte di sclera), talvolta si apre la bocca e si emette un vocalizzo, appunto, di sorpresa. Questa emozione, e la corrispondente espressione facciale, può durare anche solo un attimo, ed essere poi seguita da emozioni come la paura, lo smarrimento, la gioia. Ovvio che le sorprese neutre e negative non aiutano la vendita, che è invece agevolata da quelle positive. Ebbene, perchè non pensi a qualcosa che possa stupire positivamente i tuoi clienti? Potresti riceverne notevoli benefici, in termini di fatturati e relazioni. Certamente oggi, con i margini in calo, i costi in aumento, la crisi che preme, le aziende in difficoltà, avere qualche asso supplementare nella manica è sicuramente difficile. Se sei d’accordo che le sorprese positive aiutino la vendita, poniti questa domanda: “Cosa posso fare per sorprendere positivamente il cliente?”. Fai tacere la parte di te che ti risponderà: “niente!”, e continua a porti la domanda. Quasi certamente, alla fine, ti arriveranno le giuste risposte.

7.      Noia: è un’emozione originata da scarso interesse per ciò che sta accadendo, con conseguente mancanza di energia, ed è un killer per la vendita. L’espressione facciale corrispondente è di solito caratterizzata da palpebre leggermente abbassate su uno sguardo spento, generale rilassatezza dei muscoli facciali, silenziosità. Come combatterla, se dovesse insorgere nel cliente? Il primo antidoto è evitare di parlare a raffica: se parli solo tu, senza dare spazio al cliente, prima o poi quest’ultimo finirà per annoiarsi. Pertanto, usa la tecnica delle domande. Se desideri approfondirla, puoi dare un’occhiata al libro “Le parole segrete della vendita” che ne propone un modello estremamente efficace e di utilizzo immediato. Il secondo antidoto è rappresentato da una presentazione del prodotto personalizzata sulle esigenze del cliente. Evita le presentazioni standard, uguali per tutti. Una presentazione efficace va preceduta da una analisi dei bisogni specifici di quel cliente, e poi focalizzata su di essi. Così facendo, la renderai molto più interessante. Questa dovrebbe essere una tecnica piuttosto diffusa, quindi probabilmente la conosci già. In caso contrario, potresti consultare il testo di cui sopra, che propone anche una scheda guidata della presentazione efficace, e fornisce molti esempi. Oppure puoi dare un’occhata alla pagina delle recensioni librarie del sito www.turboformazionevendita.com. Oppure ancora, fare un salto in una libreria fornita. Infine, utilizza un linguaggio paraverbale e non verbale vivace e brillante.

8.      Interesse: è l’emozione principe da elicitare nel cliente. L’attenzione, vista al punto 1, ne è una conseguenza. E’ un importante fattore motivazionale, ed in presenza dell’eccitamento, conduce all’attivazione ed all’azione. La corrispondente espressione facciale evidenzia palpebre ben sollevate, contatto oculare continuo, spesso compare un lieve sorriso, tratti solitamente piuttosto distesi, fissità, immobilità. Nel processo di vendita, l’interesse è fatto nascere da una buona relazione tra gli interlocutori, empatia e gradevolezza del venditore, corretta analisi dei bisogni ed efficace presentazione del prodotto / servizio. In particolari circostanze, per sollevare un interesse che langue, si può ricorrere alla cosiddetta “domanda negativa” che è cosa diversa dal corrispondente termine usato nel marketing. Si tratta di porre, al cliente, una domanda che lo spiazzi (sia pur con tatto e delicatezza) e che lo defocalizzi al volo da uno stato d’animo controproducente per l’acquisto (noia, disinteresse), contemporaneamente mentalizzandolo su qualcosa di facilitante per l’acquisto stesso. Per approfondire ed ottenerne un elenco, applicabile in ogni settore merceologico, potresti consultare “Le parole segrete della vendita”, Seneca Edizioni.

Come emerge da queste pagine, l’abilità di “leggere” le emozioni del cliente, dipinte sui loro volti, è importante per assicurarsi il successo di vendita.

Il MIT (Massacchusetts Institute of Technology, il polo d’eccellenza universitaria più noto, in ambito ricerca scientifica) sta sperimentando un sensore che possa leggere le espressioni del viso, e fornire indicazioni al riguardo. In attesa di un simile ausilio, noi venditori dobbiamo arrangiarci con la nostra esperienza. A questo proposito, quando hai tempo, consulta questo link: http://www.lugano-ticino.com/psicologia/test-di-psicologia-le-espressioni-del-viso.php. Potrai sottoporti ad un interessante test che misurerà la tua abilità nel riconoscere le espressioni facciali corrispondenti alle emozioni primarie (tra le quali ci sono quelle delle quali abbiamo parlato).

Buone vendite!