I CORSI DI FORMNAZIONE TECNICHE DI VENDITA EVOLUTI TI SUGGERISCONO PERCHE' PREOCCUPARSI DELLA RELAZIONE COL CLIENTE?
Nella mia attività di formazione tecniche di vendita, talvolta mi trovo a interloquire con alcuni partecipanti ai miei seminari che, francamente, trovo che talvolta mi pongano domande un pò fuori luogo. E' il caso di una signora, funzionaria di vendita di una società nel mercato dei beni di consumo, che recentemente ha detto proprio così: "La relazione col cliente: perchè occuparsene più di tanto?". Confesso che ho fatto un pò di fatica per contare fino a dieci, prima di rispondere. Intendiamoci: nel largo consumo di solito i clienti sono molti, e vanno e vengono continuamente. Quindi, evitare di investire tempo e risorse per tenerli particolarmente legati forse non è un atteggiamento così peregrino come a prima vista mi è sembrato.
Tuttavia, i miei anni di marciapiede mi impediscono di considerare tale domanda qualcosa di diverso da una boutade: in ogni contesto, reputo la relazione col cliente una cosa sacra, anche se riconosco che in alcuni mercati sia più sacra che in altri.
Quindi ho ritenuto opportuno scrivere questo articolo, mirandolo alle attività di relazione col cliente in un caso molto specifico:quando il cliente fornisce dei referrals (nominativi di propri conoscenti da approciare) al venditore. Ho scelto questo ambito un pò specialistico (non sono molti i clienti che lo fanno, e ancor meno i venditori che lo chiedono) anche per sollevare un pò d'attenzione sull'attività di ricerca di referrals che, se effettuata sistematicamente, fornisce buoni risultati nel contribuire ad incrementare il proprio portafoglio clienti.
A onor del vero, da un punto di vista di formazione tecniche di vendita, devo dire che la ricerca di referenze attive (i referrals di prima), per chi non la effettua regolarmente, è difficoltosa da digerire: il tracking dei risultati a breve di tale attività , è farraginoso. Quindi, chi non ne ha sperimentato i benefici, fa fatica ad inserirla nelle attività di routine. Per facilitare l'attività di ricerca di referenze attive, ho tempo fa progettato un sistema di "scorecards" per tracciare il percorso della referenza attiva: dalla sorgente al business che genera nel tempo. Tale sistema semplifica, attraverso un database relazionale, il lavoro di tracking e valutazione del Roi generato dalla referenza attiva stessa.
In tutti i modi, il focus dell'articolo era sulla relazione col cliente. Come già detto, la ritengo chiave e, nei corsi di formazione vendita, non perdo occasione per sottolinearlo. Da un punto di vista tecnico, la relazione col cliente è il determinante di ogni vendita (tranne quelle realizzate nei mercati di monopolio che, mi sembra, oggigiorno scarseggino alquanto): se il cliente non ha una buona relazione col venditore (non si fida, lo trova antipatico, opportunista, magari scocciatore e insistente, poco informato, ecc) non c'è nessuna tecnica di vendita (neanche le più avanzate e sofisticate) che possa indurre il cliente stesso all'acquisto. Quindi, si può a ragione sostenere che l'andar d'accordo col cliente è il primo passo (indispensabile, ma ahimè non sufficiente) per realizzare la vendita.
L'andar d'accordo, per me, è più che altro legata al possesso di intelligenza emozionale che a astruse modalità per fare networking duraturo. Per chi fosse stato dotato da madre natura di un buon Qe (il quoziente di intelligenza emozionale) il lavoro risulta notevolmente semplificato: basta seguire il proprio istinto e, senza nessuna particolare attenzione, le relazioni col cliente saranno efficaci e salde.
Per gli altri, elenco qui a seguire una serie di piccoli trucchi del mestiere, (collaudatissimi e dal sicuro risultato) per avvantaggiarsi su questo terreno:
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Gentilezza, tatto e rispetto sono alla base di qualsiasi relazione tra gli individui, quindi anche con i propri clienti. Una domanda che spesso mi viene posta è: "Va bene dare del tu al cliente?". La mia risposta è sempre la stessa: "...dipende". Se il tu viene usato per entrare inopinatamente in una certa confidenza col cliente, allo scopo di manipolarlo, non va certamente bene. Se il tu deriva da un processo naturale di conoscenza, apprezzamento reciproco, e cameratismo, va benissimo.
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Ogni tanto, cerca di "sorprendere" i tuoi clienti con piccole gentilezze. Può essere l'invio di un articolo pertinente al loro business, la segnalazione di un'opportunità, un piccolissimo omaggio.L'importante è che la cosa sia sporadica, e inattesa.
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Parallelamente, quando concludi una vendita, cerca di dare al cliente un pizzico in più di ciò che si aspetta. Neanche qui conta la dimensione dell'eventuale oggetto (anzi, forse addirittura più la cosa è minuscola e ben presentata, più acquista valore - forse è per il fatto che una piccola cosa non suggerisce la presenza di un sottostante obiettivo manipolatorio). Personalmente utilizzo talvolta dei giveaway, talaltra delle piccole facilitazioni a seguito della mia attività di formazione tecniche di vendita, talaltre ancora suggerimenti su come migliorare l'approccio al mercato. Tutte cose dall'effetto sicuro.
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Usa in modo intelligente gli scontatissimi auguri per le feste. Preparati per tempo del materiale interessante per i tuoi clienti, che puoi inviare in allegato alla mail degli auguri. Lo fanno ancora in pochi (chissà poi perchè) e quindi l'effetto positivo ne è aumentato.
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Quando vedi il cliente, interessati (elegantemente e con misura) a lui e ai fatti della sua vita privata. Forse non hai idea di come riuscirai a gratificarlo (il proprio ego è sempre al centro dei pensieri di tutti ...) tuttavia, se riuscirai a fare ciò semplicemente dandogli la tua attenzione, farai bingo.
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Porgigli delle informazioni di valore, quando decidi di visitarlo. Tali informazioni dovrebbero,in qualche modo, consentirgli di svolgere meglio il suo lavoro, o di fare più business.
Per esperienza diretta questi semplici accorgimenti (considerati a ragione banali, ma poi si scopre che queste cose le fanno in pochi ...;-)) tenuti sempre presenti, fanno miracoli nel rinforzare la relazione col cliente, e spesso anche nel "blindarlo" alla concorrenza. Si amplificano a vicenda e il loro risultato è testimoniato da anni e anni di loro applicazione sul campo. Queste cose funzionano ancora meglio se vengono fatte per il piacere di farle, e non per ricavarne un vantaggio. Quando, nei miei seminari di formazione tecniche di vendita, parlo di customer care, c'è sempre chi sostiene che tale attività sia importantissima per incrementare il business. Intendendo con ciò che "faccio un buon servizio al cliente, così quello compera di più". Io, invariabilmente, tronco tale frase, che diventa: "faccio un puon servizio al cliente, punto". Stai pur certo che la ricaduta sul business è automatica.
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