LA PROCRASTINAZIONE NELLA VENDITA, E COME ELIMINARLA

 
 

Nella quiete di questo periodo prenatalizio ho provato ad interrogarmi su quale fosse il maggior rallentatore di prestazioni nel processo di vendita. Ho ritenuto interessante fornire questa informazione, nella speranza che i professionisti della vendita che leggono regolarmente il mio materiale potessero approfittarne per migliorare ulteriormente le proprie prestazioni, senza dover partecipare a corsi di formazione tecniche di vendita dal vivo.

Ho ripreso molte analisi effettuate in passato, recente e non, su parecchie reti di vendita e innumerevoli venditori, per tentare di isolare il “virus” più pernicioso che ci fosse, e fornire qualche suggerimento su come trattarlo e liberarsene quanto prima.

Ovviamente non ho dimenticato di dare un’occhiata anche ai miei comportamenti e alle mie prestazioni negli anni.

Devo confessare che gli elementi che sono emersi si sono rivelati numerosi: ci sono veramente tante cause che, nel processo di vendita, contribuiscono a limitare le prestazioni.

Dopo una serie di valutazioni (qui ringrazio anche alcuni degli ex colleghi ed amici che mi seguono più assiduamente) non senza un pò di alti e bassi tra opposti punti di vista, ho scelto di assegnare la palma di n. 1 alla procrastinazione.

Questo è veramente un virus globale che, se contratto, affligge ogni fase del processo di vendita, peggiorandone molto i risultati, facendo perdere tempo e altre risorse, e generando frustrazione e senso di colpa in chi ne è affetto.

Dico subito che poche, delle persone che conosco / ho conosciuto e che praticano il mestiere della vendita non l’hanno contratto; io stesso, lo confesso, ne ho sofferto in passato.

Dirò di più: è una “patologia” che probabilmente affligge tutto il genere umano. Forse, nella vendita (mestiere difficile oggi più che mai) diventa pericolosamente problematico, in quanto agisce su due livelli: quello prestazionale e quello emotivo.

Infatti, il virus della procrastinazione, tecnicamente, è visto come una modalità per gestire l’ansia associata alla presa di decisione e/o al completamento di un dato compito.

Per chi ne è affetto, la procrastinazione genera stress, senso di colpa, disapprovazione da parte degli altri e perdita di produttività; l’ultimo aspetto ha direttamente a che fare con le prestazioni, i primi rappresentano invece sofferenze emotive.

Come sottolineo sempre nei seminari di formazione tecniche di vendita dal vivo, il successo nelle vendite è un mix di elementi emotivi e di abilità tecniche possedute (per maggiori dettagli vedi la home di www.turboformazionevendita.com).

Il disagio emotivo associato a cali prestazionali, anche nei professionisti più “tosti” rischia di generare un circolo vizioso molto pericoloso, che può portare a stati di crisi professionale difficili da aggredire.

Infatti, in parallelo alla mia attività di formazione in aula, proprio per affrontare e dare supporto a casi del genere, affianco anche un’attività di field sales coaching, che ha lo scopo di sostenere le prestazioni sul campo, aiutando i venditori che lo desiderano a superare punti di svolta cruciali per la loro carriera.

Vediamo di addentrarci un pò di più in questi comportamenti autosabotanti: in fondo, per combatterlo con successo il nemico bisogna conoscerlo bene!

Il termine procrastinare ha radici latine, e pare derivi dal termine “procrastinatus”: pro (in avanti)  e crastinus (di domani).

Alcune delle tracce più antiche si trovano nella Divina Commedia, dove la mancanza di decisività tra scegliere tra il bene e il male blocca in purgatorio, senza generare la definitiva discesa all’inferno e neanche la salita al paradiso.

Le determinanti psicologiche del procrastinare variano molto, tuttavia pare abbiano le loro radici più salde  nella persenza di un senso di ansia, relativamente bassa autostima e mentalità autosabotante (qualcuno arriva a definirla anche autodistruttiva).

I procrastinatori, spesso, evidenziano anche un elevato livello di coscenziosità, prevalentemente basato su una ricerca esasperata della perfezione. Questo atteggiamento è l’opposto di quello, maggiormente produttivi di buoni risultati, basato  su realistiche valutazioni circa la qualità / quantità dei propri compiti, delle proprie prestazioni e del proprio potenziale.

David Allen sottolinea due categorie  principali, da cui deriverebbe l’atteggiamento ansioso che genera procrastinazione (lo cito spesso nei corsi di formazione vendite). La prima categoria comprende compiti poco rilevanti e a scarso impatto sui propri risultati personali e professionali per occuparsene, che sono solo una fastidiosa interruzione del flusso di lavoro quotidiano (riordinare documenti, piccoli lavori domestici). La seconda categoria comprende cose troppo grandi da controllare, avvenimenti che possono essere temuti, oppure ad elevato impatto sulla qualità della vita dell’individuo (malattie serie, gravi problemi di lavoro).

Il procrastinatore abitudinario spesso sovrastima o sottostima quanto sopra, col risultato di allontanare da sè la presa di decisione o l’azione.

Dal punto di vista della psicologia comportamentale, lo psicologo  James Mazur esperto di tecniche di presa di decisioni, ha asserito che la procrastinazione è una forma particolare di impulsività, contrapposta ad un normale autocontrollo. Egli afferma che spesso deriva dallo “scontare temporalmente” una possibilie punizione a lungo termine contrapponendola a un parallelo “incremento ndi valore temporale” di una gratificazione a breve.

Quindi, si verificherebbe quando si ha da prendere una decisione tra un compito importante lontano nel tempo e uno meno rilevante a distanza ravvicinata: dato che la valutazione del valore assoluto del compito risulta deformata, il procrastinatore tende a scegliere il compito più a lungo termine.

Riprendo spesso questo concetto nelle attività di formazione vendite dal vivo, quando parlo di obiettivi (a questo proposito, forse potrebbe interessarti leggere anche questo articolo Obiettivi s.m.a.r.t.e.r. nella formazione vendita).

Altre ricerce, questa volta circa le cause fisiologiche della procrastinazione, la associano spesso all’attività della corteccia prefrontale, area che è responsabile di funzioni esecutive come la pianificazione, la pulsione al controllo, l’attenzione, e che agisce come un filtro per alcuni  stimoli che potenzialmente possono distrarre, provenienti da altre aree cerebrali.

Danni a questa zona cerebrale possono comportare diminuite abilità di filtraggio di pulsioni che potenzialmente generano distrazioni, e determinare infine comportamenti associati a basse abilità organizzative, calo di attenzione e procrastinazione. Ciò viene paragonato al ruolo dei lobi prefrontali nella sindrome di attention deficit hyperactivity disorder (deficit di attenzione e iperattività ADHD) nella quale vengono colti molti più stimoli di quanto sarebbe logico aspettarsi, generando di conseguenza scarsa attenzione sul compito in esecuzione.

Dopo questa analisi di possibili cause psicologiche e fisiologiche, possiamo iniziare a ragionare sugli effetti, nel lavoro di vendita, di questo comportamento autosabotante.

In primis desidero richiamare brevemente le varie fasi del processo di vendita, per fornirti il mio punto di vista su quali di queste aree il fenomeno di procrastinare può avere un effetto maggiormente significativo.

  1. Prospezione (ricerca di nuovi prospect, da convertire in clienti): alto impatto.  Questa fase, come noto, è essenziale per arginare la perdita fisiologica di clienti (abbandoni, fallimenti) e per implementare (qualitativamente e quantitativamente) il portafoglio clienti. Aspetti chiave sono rappresentati dai contatti a freddo (telefonici e di persona) per fissare appuntamenti e organizzare le prime visite. Il procrastinare queste attività (oggettivamente, sono faticose e spesso improduttive di valore e gratificazioni a breve termine) provoca un possibile deterioramento del portafoglio clienti già nel breve termine, con conseguenti cali di fatturato.

  2. Analisi dei bisogni, presentazione del prodotto / servizio, gestione obiezioni, ottenimento del consenso: medio impatto. Come noto, la gestione efficace queste fasi si appoggia su un continuo sforzo di aggiornamento professionale del venditore, attraverso varie modalità (corsi formazione vendite, lettura di testi specialistici, rispecchiamento dei comportamenti dei colleghi più efficaci). Dato che i mercati cambiano continuamente (aumenta la tensione competitiva, aumenta il grado di infedeltà del cliente, aumenta l’aggressività dei competitori) il procrastinare le attività di necessario continuo acculturamento professionale può generare un decadimento di prestazioni già nel medio  termine.

  3. Ricerca di nuove opportunità professionali (nuovi mercati nei quali entrare, nuovi prodotti da vendere, nuove aziende mandanti da contattare): medio impatto. Proprio per la variabilità dei mercati, sempre più accelerata di oggi, una delle attività più importanti dell’uomo di vendita è rappresentato da una ricerca sistematica di nuove opportunità professionali. E’ una sorta di meta-prospezione, che consente di effettuare riconversioni, abbandoni di mercati maturi ma ormai asfittici  ed ingresso in mercati giovani e ancora da sviluppare. Oggi viene considerata, per la sua strategicità una attività assolutamente fondamentale.

  4. Gestione della relazione col cliente (soprattutto per quanto riguarda gli aspetti di customer care e problem solving): alto impatto. Queste attività, tipicamente legate ad una gestione ex post di un ordine, talvolta necessitano di azioni da parte del venditore non direttamente produttive di fatturato (è tipica la risoluzione di un reclamo del cliente). A volte queste attività si rivelano molto onerose in termini di tempo e poco ambite dal venditore stesso. In questo caso il comportamento procrastinante può generare l’abbandono da parte del cliente, con evidenti deficit di vendite a breve-medio-lungo termine.

Quindi, da quanto sopra si evidenzia la perniciosità, medio alta se non addirittura alta, del procrastinare compiti ed attività, sui risultati del processo di vendita, e sul fronte emotivo del venditore.

Cosa fare, quindi, per correggere questo comportamento?

La regola alla quale mi rifaccio frequentemente, durante le sessioni di formazione vendita in aula,  parte dal  presupposto che questo comportamento sia autorilevato dal soggetto in questione; in altre parole, che il venditore sia cosciente che ha l’abitudine a procrastinare compiti ed attività, aldilà della relativa causa (motivi psicologici, fisiologici, o altro).

Il lavoro che svolgo, in primis, è quello di far emergere il danno (emotivo, economico e professionale) che deriva dal procrastinare; dopo ciò, chiedo all’aula di visualizzare e descrivere quali saranno i vantaggi, e come ci si sentirà emotivamente quando questa abitudine sarà completamente abbandonata.

Per ultimo, chiedo ad ogni persona di individuare quali sono le 3 azioni frequentemente procrastinate, che procurano maggior sofferenza di tipo emotivo, economico e professionale.

Dopo aver raccolto un bel numero di azioni procrastinate, l’aula in plenaria riceve il compito, per ogni azione, di evidenziare la relativa contro-azione. Ad esempio, se qualcuno ha problemi nelle telefonate a freddo (per maggiori dettagli vedi l’articolo Ti senti intrappolato nel meccanismo delle chiamate a freddo?) la controazione può essere effettuare un certo numero telefonate a freddo ogni giorno.

In pratica, mi rifaccio ad un adagio comune ad alcuni grandi motivatori (Og Mandino, Tony Robbins, Zig Ziglar): se non ti senti di fare qualcosa, quello è il momento per farla!

Cosa significa? Che l’azione del procrastinare consente una permanenza costante all’interno della propria zona di comfort (per maggiori dettagli, puoi consultare il mio libro “Cambia, adesso!): adottando il solito comportamento, ci si sente sicuri e protetti.

Viceversa, decidendo coscientemente di uscire dalla propria zona di sicurezza e svolgere ora quel dato compito che stava per essere procrastinato, si prova inizialmente un senso di disagio, tuttavia subito dopo si colgono i frutti di questa decisione.

Quindi, a seguito del lavoro fatto in aula come visto sopra (che puoi replicare tranquillamente nella quiete di casa tua) chiedo a tutti, appena viene percepito il rischio di un comportamento procrastinante su una delle azioni evidenziate, di farsi un pò di violenza e, coscientemente, decidere di svolgere ora ciò che avrebbe potuto essere un candidato alla procrastinazione, accettandone quel pò di disagio iniziale.

A parte i risultati professionali che ciò genera (i fatturati tendono ad aumentare!) la persona migliora sul fronte degli aspetti emotivi (si attenuano ansia e sensi di colpa, per quanto lievi siano) e inoltre, un sottoprodotto di questo comportamento virtuoso è che, dopo un pò di volte che si svolge immediatamente quel dato compito in odore di procrastinazione ed inizialmente poco gradito, sai che succede? Che la zona di comfort si amplia, arrivando a comprendere anche tale compito per il quale, da quel momento in avanti, non si proverà più l’impulso a differirlo nel tempo, o addirittuta a non eseguirlo affatto!

In pratica, con un minimo di sforzo iniziale, si genera un circolo virtuoso che porta nel tempo il venditore, non appena si rende conto che sta procrastinando qualche compito, ad eseguirlo immediatamente, cogliendone i relativi benefici professionali ed emotivi.

Tali benefici rinforzano la decisione di non procrastinazione (la c.d. controazione) e permettono al venditore stesso di abbandonare questo comportamente autolesionista, sostituendolo con uno fortemente potenziante.

I risultati di vendita ed il morale del venditore faranno il resto!

 

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