LE OBIEZIONI CHE FANNO VENDERE
Le
obiezioni sono un argomento delicato: durante la mia carriera, ho
conosciuto diverse migliaia di venditori, prima come manager, poi come
trainer. Tra le cose che ho capito, una in particolare mi è rimasta
impressa in mente: il timore che la maggior parte dei venditori nutre
per le obiezioni, che sono spesso viste come un ostacolo alla
conclusione positiva della trattativa.
Durante i miei seminari di formazione, spesso mi vengono richieste
metodologie efficaci per la gestione delle obiezioni, e come fare a
trasformarle in un qualcosa d’altro (la sottostante presupposizione è
“in qualcosa d’altro meno ansiogeno”) che aiuti a vendere, a trasmutarle
in amiche del venditore.
Rispondo sempre che ciò è impossibile, in quanto le obiezioni sono già
le migliori alleate del venditore che voglia concludere favorevolmente
una trattativa.
Perchè dico questo? Ti fornisco un paio di eccellenti motivi:
1. Tra le ultime 100 vendite che hai effettuato, quante hanno visto il cliente, prima o poi, formulare un’obiezione? Se non lavori in un mercato di monopolio, è probabile che la tua risposta indichi un valore superiore al 95%
2. Sei in grado di elencare almeno 10 clienti che abbiano comperato da te, senza mai formulare neppure un’obiezione? Scommetto che farai un pò di fatica a metterli insieme.
Quindi, se nel 95% delle vendite favorevolmente concluse c’è stata in
qualche modo un’obiezione, e se è difficile elencare 10 clienti che
abbiano comperato senza mai obiettare, significa che le obiezioni sono
parte integrante di ogni trattativa di successo!
La vera domanda è: come gestirle, per ricavarne ancora maggiori
vantaggi?
Il primo aspetto da considerare è legato alla delicatezza che
l’obiezione stessa riveste, all’interno del processo di vendita: quando
il cliente obietta, si trova in “disequilibrio”, e la stessa cosa può
dirsi del venditore. In quell’istante una parola o un gesto scomposti
possono anche mandare in fumo definitivamente la vendita.
Un altro aspetto è legato ai dubbi del cliente che, in presenza di una
gestione dell’obiezione approssimativa ed insicura, si rafforzano.
Il trerzo aspetto deriva, spesso, dall’eventuale atteggiamento titubante
del venditore che, temendo le obiezioni, se ne sente sopraffatto e
rischia, di nuovo, di confermare i dubbi del cliente.
Ci sono alcune cose da fare (do’s), e altre da non fare (dont’s):
Do’s:
-
Se per caso il cliente stentasse ad obiettare (clienti timidi ne abbiamo avuti tutti) cerca di “tirargli fuori” ciò che non lo soddisfa, con una domanda:
-
Quali sono gli aspetti ancora da chiarire?
-
Dove non sono stato esauriente come avrei voluto?
-
Cosa desidera ulteriormente approfondire?
-
-
A obiezione esplicitata:
-
Riformula: “Se ho ben capito, è preoccupato per ...”
-
Conferma:”...effettivamente, dal suo punto di vista, ... potrebbe apparire come un’area delicata ...”
-
Affianca vantaggi: “... contemporaneamente si sarà accorto che ...”
-
Cita un esempio
-
Dont’s:
-
Interrompere il cliente, non lasciarlo finire di parlare e partire subito con la risposta
-
Contestare apertamente il suo punto di vista
-
Alterarsi (bada, ci sono molti modi per farlo, la maggior parte dei quali ricadono sotto la soglia della consapevolezza) e ovviamente comunicarlo con modalità non verbali
-
Lasciare irrisolta la questione
Per forza di cose,
una trattazione completa e granulare della gestione delle obiezioni non
è cosa che si possa esaurire nel breve spazio di un articolo tuttavia,
applicando quanto sopra, potrai già assaporare notevoli vantaggi sui
tuoi meno preparati concorrenti; se desideri approfondire l’argomento,
puoi consultare il manuale “Le
parole segrete della vendita”.
Per finire, stila un elenco delle obiezioni più frequenti, e preparati
in anticipo come gestirle. Potresti rimanere stupito di quanto ciò ti
aiuterà ad incrementare le vendite!
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