LA MENZOGNA: SE NE PARLA MAI NEI CORSI DI FORMAZIONE TECNICHE DI VENDITA?

 
 

Non sempre i corsi formazione tecniche di vendita affrontano questo argomento,  importante da tenere in considerazione per raggiungere l’eccellenza in questa complessa attività.

Da parte mia, posso dire di avere notato che ci sono persone che non riescono a mentire, altre che non riescono a dire la verità, altre ancora, sfortunatamente, non riescono consciamente a vedere la differenza tra le prime due.

Che tu sia un venditore alle prime esperienze, un professionista maturo o un dirigente vendite l’abilità di distinguere la verità dalla menzogna potrebbe, nel tuo lavoro, esserti di grande aiuto. La capacità di distinguere menzogna e verità è una parte significativa del processo di comunicazione e, fortunatamente, può essere appresa.

Oltre a truffatori di professione, bugiardi compulsivi e un certo numero di politici (ultimamente forse in aumento) la maggior parte degli individui si trova a disagio quando dissimula o inganna, e trasmette questo imbarazzo attraverso il proprio linguaggio non verbale (detto anche linguaggio del corpo). Mentre a parole possono anche apparire abbastanza convincenti, il linguaggio non verbale parla a volume elevato. Come conseguenza, rivelano l’inganno attraverso il canale non verbale. Mentre non è immediato percepire razionalmente la menzogna, per un occhio esercitato ci sono molti piccoli gesti che possono segnalarla.

La comunicazione, come è noto, utilizza tre canali per veicolare informazioni:

  1. il canale verbale: le parole, i vocaboli, i temini utilizzati

  2. il canale paraverbale: il volume, il tono, il colore, la velocità della voce. Anche i silenzi fanno parte del paraverbale

  3. il canale non verbale: i movimenti del corpo (viso, mani, busto, gambe, piedi)

 Secondo uno studio degli anni ’60 dello psicologo Albert Mehrabian, in un processo di comunicazione i tre canali influirebbero sull’ascoltatore rispettivamente per il 7%, per il 38%, per il 55%.  

Mentre, francamente, non giurerei sull’esatta corrispondenza di questi valori sempre e comunque, concordo completamente sull’importanza del non verbale (enorme), del paraverbale (molto significativa) e sul verbale (ridotta).

Il non verbale, sommato col paraverbale, dà luogo ad un miscuglio di gesti, movimenti e qualità della voce che, qualora manifestasse incongruenze col verbale, avrebbe senz’altro la preminenza nel qualificare ilmessaggio. Peccato che, per chi non è troppo avvezzo a questo genere di cose, queste percezioni cadano fuori dal dominio della consapevolezza, manifestandosi solo a livello inconscio. Per approfondire questi concetti, puoi scaricare l’e-book gratuito “Tecniche di vendita inconsce” e consultare gli articoli sul linguaggio del corpo che trovi qui.

Non soltanto nella vita di tutti i giorni, ma anche durante il processo di vendita questi aspetti rivestono  particolare importanza: rendersi conto di quando l’interlocutore sta lavorando troppo di fantasia potrebbe rivelarsi un fatto chiave, per poter condurre in porto una trattativa. A questo proposito, bisogna anche tenere presente che il processo non è monodirezionale: la comunicazione, comunque la si consideri, è un processo a due vie: mentre il venditore valuta la congruenza nel linguaggio del propriocliente, anche quest’ultimo, certamente, lo farà nei confronti del suo interlocutore.

Alcune persone non riescono a dire sempre il vero: la verità a volte urta ed alcuni business e/o rapporti interpersonali riescono a superare la durezza e l’asprezza della realtà in totale onestà. Mentre l’autenticità è sicuramente la politica, a lungo termine,migliore, non sempre risulta socialmente accettabile o del tutto diplomatica nei rapporti di affari. Mezze verità, bugie bianche, omissioni talvolta vengono ritenute necessarie.

Ad esempio, durante il processo di vendita, per evitare conflitti o tagliare corto, a volte determinati prospect potrebbero manifestare interesse (verbalmente) per una certa proposta, mascherando con ciò un desiderio di non acquisto.

Man mano che la pressione a decidere aumenta, il prospect stesso potrebbe usare proposizioni non del tutto veritiere per sfuggire all’acquisto e disaccoppiarsi dalla sequenza di vendita. Mentre le sue parole veicolano un concetto, il paraverbale e il non verbale potrebbero veicolarne uno completamente diverso, addirittura opposto. Riuscire a separare il grano dal loglio, in questi casi, potrebbe consentire di far fluire liberamente i dubbi e le perplessità del cliente, gestire una eventuale obiezione e concludere positivamente la vendita.

Non vedo, non sento e non parlo: i movimenti degli occhi, del naso, della bocca e il gesticolare delle mani sono considerati, dagli esperti, come i tratti più caratteristici associati al mentire. Quando una persona si rende conto di non dire (tutta) la verità, frequentemente usa le dita della mano dominante, accostandole alla bocca, per filtrare simbolicamente ciò che sta dicendo. Un altro gesto caratteristico è avvicinare le dita ad uno o più occhi. Per finire, il terzo segnale è considerato l’effettuare dei toccamenti ad un orecchio. Questi tre gesti, ben rappresentati nella figura delle tre scimmiette che “non vedono, non sentono, non parlano” sono tipici di una situazione di incongruenza tra i tre canali comunicativi.

Se l’effettuazione di uno o più di questi tre gesti non può essere la prova assoluta di una menzogna, certamente si tratta di un segnale di pericolo che va considerato attentamente. Quindi, se il tuo interlocutore fa ciò mentre ti sta parlando,il consiglio è di approfondire la questione, con domande aperte, in modo da far emergere il relativo dissenso.

In aggiunta a questi tre frequenti gesti, ilcmovimento degli occhi  rappresenta un ulteriore indicatore di possibili stati di disagio nell’interlocutore. Solitamente, quando una persona pensa o fornisce indicazioni circa il propriopassato ha l’abitudine di guardare a sinistra (oppure inquadra la mano sinistra nel proprio campo visivo); parlando del futuro,invece, lo sguardo solitamente va a destra (o inquadra la mano destra). Ciò sembra accadere in quanto l’astrazione della cosiddetta linea del tempo, in occidente, viene mentalmente effettuata attraverso la rappresentazione di una specie di freccia che punti verso destra. Di questo sono ben informati i corpi di polizia, che utilizzano ciò durante gli interrogatori.

Microgesti: Paul Ekman, professore di psicologia all’Universitàdella California, è il massimo esperto mondiale di espressioni facciali. Secondo i suoi studi, due tra tutte le possibili espressioni facciali possono essere maggiormente correlate al mentire: alcune microrughe sul naso e la bocca con gli angoli verso il basso. Le microrughe sul naso, associate talvolta a dilatazione delle narici sono le stesse che si verificano quandoun individuo “nasa” qualcosa di offensivo a lui diretto. Il piegamento verso il basso degli angoli della bocca è invece molto simile a quello che si verifica spesso quando l’individuo entra in uno stato d’animo negativo (specialmente tristezza, sconforto, timore).

L’argomento del  linguaggio non verbale è sicuramente molto complesso, e certamente non può essere affrontato attraverso un breve articolo come questo. Lo scopo di questo scritto è solo quello di sollevare attenzione sulla materia. Per approfondire, puoi recarti in una ben fornita libreria, oppure accedere alle risorse gratuite di www.turboformazionevendita.com.

 

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