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CORSI FORMAZIONE TECNICHE DI VENDITA PER DIVENTARE INSOSTITUIBILE PER I TUOI CLIENTI |
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Durante i miei corsi di formazione tecniche di vendita evoluta talvolta mi viene chiesto come poter “blindare” i clienti contro i continui attacchi della concorrenza. Mageri neanche i clienti ordinari, ma quelli incontentabili, quelli che più ricevono e più chiedono, quelli che hanno bisogno anche di relazioni personali forti e, in ultimo, quelli dimensionalmente più importanti. E’ oggi noto che la tensione competitiva in atto ha abbassato molto il livello di fedeltà del cliente, rendendolo sempre alla ricerca di qualcosa di più e di meglio. Per le aziende, questo rischia di tradursi in una corsa al massacro in quanto, molto spesso, chi non sa far di meglio abbassa i prezzi ed allunga i termini di pagamento. Queste azioni è possibile che, nel breve termine, fidelizzino il cliente, tuttavia le considero solo palliativi: qualunque azienda è in grado di fare ciò, e tali azioni commerciali non fanno altro che rinforzare la naturale tendenza della maggior parte dei clienti a chiedere sempre di più ai propri fornitori. Altri metodi, forse più efficaci, sono relativi al padroneggiare (meglio dei propri competitori) le tecniche di comunicazione, le tecniche negoziali, ed anche le più moderne ed avanzate tecniche di vendita. Tuttavia, probabilmente, l’aspetto di maggior rilevanza è legato ad una “forma mentis” in tema di customer care che sarebbe bene fosse diffuso a tuttii livelli aziendali. Infatti, il tuo cliente, per un motivo o l’altro, viene certamente in contatto con altri tuoi colleghi che operano nelle “retrovie”: amministrazione/finanza/controllo, produzione, logistica, assistenza tecnica, forse marketing. Le occasioni di questi contatti sono veramente molteplici: dalle più frequenti legate all’invio degli ordini, ad altre magari più rare ma non meno importanti, per esempio tipiche delle attività di recupero crediti. Ognuno di loro serve per qualificare la tua azienda agli occhi del buyer, e per farti guadagnare punti rispetto alla concorrenza meno abile e attenta. Per andare sul pratico, e mantenermi aderente allo scopo di questi articoli, che è essenzialmente quello di fornire strumenti pragmatici per aiutare chi vende a migliorare, ti fornirò a seguire alcuni suggerimenti circa azioni da effettuare sia nel corso della vendita, sia a valle degli acquisti effettuati dai tuoi clienti. Dagli un pò di più: le trattative, soprattutto quelle “tirate” (ordini importanti, grosse somme di denaro in gioco, prodotti strategici per entrambe le parti) sono spesso defatiganti: buyer e vendor arrivano spesso alla fine provati e in tensione. Soprattutto per deals di questo tipo, che magari hai gestito magistralmente, perchè sei un asso nelle tecniche di vendita e di negoziazione evolute) trova il modo di offrire un piccolo cadeau al tuo cliente. Può essere un semplice giveaway, un supplemento di informazioni, una piccola facilitazione nella spedizione, un aiuto nell’installazione, un supporto formativo per il suo personale che dovrà utilizzare ciò che gli hai appena venduto. L’importante è che sia qualcosa che non ha fatto parte del tavolo negoziale, che venga offerta dopo che l’accordo è stato raggiunto, e che non sia qualcosa chiestoin precedenza dal cliente stesso (e magari negatogli!). Se c’è una parola per descrivere ciò, direi che potrebbe essere il termine “sorpresa”. Se riesci a sorprendere piacevolmente il tuo buyer, fai un bel passo avanti per assicurartene la fedeltà. Contattalo dopo l’invio della merce, o l’erogazione della prestazione: pensa, se dopo che hai fatto un acquisto importante, chi te l’ha venduto ti contattasse per conoscere il tuo parere sull’utilizzo del prodotto e/o sull’effetto del servizio, magari mettendosi a disposizione per far si che la tua esperienza d’usoo di fruizione sia massima. Come valuteresti il tuo fornitore? Sicuramente una spanna sopra tutti gli altri che, per pigrizia, scarsa creatività, disorganizzazione, mancanza di cultura aziendale non hanno fatto ciò. Se sai che avrà un problema, offri una soluzione prima che sia lui a chiederlo: non sempre le cose vanno liscie e, in molti casi, potrebbe frapporsi un ostacolo tra l’accordo e la completa soddisfazione del cliente. Rotture di stock, invii errati, sconti sbagliati, problemi tecnici: purtroppo le bucce di banana sono all’ordine del giorno. Tuttavia sarebbe bello trasformare un problema in una opportunità, non credi? Per ottenere ciò, fai così: appena vieni a conoscenza di qualche potenziale inghippo, contatta immediatamente il tuo cliente e svolgi questo protocollo: · Fai le tue scuse, e quelle dell’azienda (anche se il fatto non dipende strettamente da voi) · Descrivi il problema, con dovizia di dettaglio · Mettiti adisposizione per trovare una soluzione (oppure proponine una tu) Molte altre sono le azioni che potresti implementare ber aumentare la loyalty dei tuoi clienti, e blindarli nei confronti della concorrenza, tuttavia lo spazio di questo articolo mi rende impossibile elencarle. Sono anche consapevole che si tratta di azioni semplici e banali, tuttavia sappi che solo una piccola percentuale di aziende le mette in atto tutte e tre e, personalmente, non mi stanco di caldeggiarle durante i miei seminari di formazione tecniche di vendita. Se desideri far parte di questa elite, e conquistare non solo la mente ma anche il cuore dei tuoi clienti, datti da fare: i risultati che otterrai ti compenseranno ampiamente degli sforzi profusi.
Inoltre, potresti essere interessato a leggere il mio libro "Xtreme Sales Power - Libera la tua potenza di vendita e raddoppia i tuoi guadagni!", seconda edizione, diventato un riferimento per i venditori in Italia. Da qui puoi scaricarne gratuitamente un estratto e, se dovesse piacerti, puoi acquistarlo comodamente da casa presso Amazon. Puoi anche scaricare gratuitamente un altro e-book, dal titolo "Tecniche di vendita inconsce" che fa parte del programma formativo "Xtreme Sales Power". |
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