IL FOLLOW UP, QUESTO (QUASI) SCONOSCIUTO
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Da una ricerca effettuata recentemente, presso un campione significativo
di professionisti della vendita nelle aree Nielsen 1 e 2, risulta quanto
sopra.
Peccato doverlo dire, ma sembra che il follow up (effettuato
sistematicamente e non sporadicamente) sia appannaggio di meno di un
terzo di chi vende.
Per aggravare il fatto vengono utilizzati, da chi pecca di mancanza di
follow up, ogni sorta di alibi, dalla poca disponibilità di tempo, alla
difficoltà di reperire i leads telefonicamente, alla resistenza che il
lead stesso manifesta nell’accettare appuntamenti.
Tuttavia, questi alibi (ne ho inventariati parecchi altri che, per
brevità, ho deciso di non elencare) non fanno altro che allontatare la
responsabilità del successo dal legittimo ... responsabile, impedendogli
di accedere a quelle risorse (probabilmente già possedute) che
potrebbero invece fargli raggiungere ancora più successo nell’arte
della vendita.
Il follow up può rendersi necessario in una marea di casi:
· Desidero capire perchè un mio cliente non ha accettato una
offerta (se lo capisco, posso stilarla meglio la prossima volta);
· Desidero rimanere in contatto con un prospect che, per ora, non
manifesta velleità d’acquisto, tuttavia potrebbe farlo in fururo;
· Sono stato contattato in fiera, attraverso amici, da conoscenti
, da potenziali clienti che mi hanno pregato di ricontattarli in un
momento maggiormente favorevole.
Perchè il follow up è così negletto? E’ pigrizia o, generalmente, si
sottovaluta l’utilità di questa importante azione nel processo di
vendita?
Forse è più la seconda causa, che la prima, a farla da padrona. In tutti
i modi, spesso il venditore non segue il prospect per uno o più dei
seguenti motivi:
1. Durante il primo contatto, il prospect non ha inviato nessun
segnale di acquisto;
2. Il follow up viene considerata una attività accessoria, da
svolgere solo quando proprio non si ha di meglio da fare;
3. Il portafoglio clienti è già ricco;
4. Manca un sistema che consenta di tenere traccia dei contatti;
5. Si ha timore di pressare troppo il potenziale cliente;
6. Ci si scoraggia facilmente.
Ognuno di questi aspetti ha un potente antidoto, che elencherò a
seguire:
1. Difficile che, in prima battuta, il potenziale cliente manifesti
forti segnali d’acquisto. Se lo avesse fatto, sarebbe già diventato
cliente e il follow up si sarebbe reso, automaticamente, inutile.
2. Fisiologicamente ogni portafoglio clienti, se non continuamente
alimentato, tende ad esaurirsi. Quali migliori contatti dei prospect che
già si conoscono, o di quelli che richiedono specificatamente
informazioni?
3. Idem.
4. Sul mercato esistono diversi “pacchetti” a basso costo o
addirittura gratuiti, che possono fornire un valido aiuto (
http://www.freecrm.com/ ; http://www.mkt.it/office/download-crm.htm );
come alternativa (masticando un pò di questi temi) ci si può creare un
veloce programma "fai da te" con un database relazionale (Access, Base).
5. Questa può essere una osservazione corretta tuttavia, un
professionista della vendita sa certamente qual è il livello di
pressione massima da applicare ad un prospect, per trasformarlo in
cliente nel minor tempo possibile, senza tuttavia infastidirlo con
contatti troppo serrati.
6. Nella vendita, la perseveranza è una qualità chiave. Credo non
ci sia un solo lettore di questo articolo che possa smentirmi. La regola
aurea è perseverare sino a che non si raggiunge l’obiettivo. Anche
perchè il venditore non conosce, a priori, a che distanza si trova dal
successo. Desistere anzitempo potrebbe significare fermarsi proprio ad
un passo dal successo, vanificando quindi tutto il lavoro già svolto a
monte.
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