IL FOLLOW UP, QUESTO (QUASI) SCONOSCIUTO

 
 

Tempo fa, nel corso di un seminario formazione tecniche di vendita evoluto, ho riportato in aula  una ricerca effettuata recentemente, presso un campione significativo di professionisti della vendita nelle aree Nielsen 1 e 2, dalla quale risulta quanto sopra.
Peccato doverlo dire, ma sembra che il follow up (effettuato sistematicamente e non sporadicamente) sia appannaggio di meno di un terzo di chi vende.
Per aggravare il fatto vengono utilizzati, da chi pecca di mancanza di follow up, ogni sorta di alibi, dalla poca disponibilità di tempo, alla difficoltà di reperire i leads telefonicamente, alla resistenza che il lead stesso manifesta nell’accettare appuntamenti.
Tuttavia, questi alibi (ne ho inventariati parecchi altri che, per brevità, non elenco) non fanno altro che allontatare la responsabilità del successo dal legittimo ... responsabile, impedendogli di accedere a quelle risorse (probabilmente già possedute) che potrebbero invece fargli raggiungere ancora più successo nell’arte  della vendita.
Il follow up può rendersi necessario in una marea di casi:
·        Desidero capire perchè un mio cliente non ha accettato una offerta (se lo capisco, posso stilarla meglio la prossima volta);
·        Desidero rimanere in contatto con un prospect che, per ora, non manifesta velleità d’acquisto, tuttavia potrebbe farlo in fururo;
·        Sono stato contattato in fiera, attraverso amici, da conoscenti , da potenziali clienti che mi hanno pregato di ricontattarli in un momento maggiormente favorevole.
Perchè il follow up è così negletto? E’ pigrizia o, generalmente, si sottovaluta l’utilità di questa importante azione nel processo di vendita?
Forse è più la seconda causa, che la prima, a farla da padrona. In tutti i modi, spesso il venditore non segue il prospect per uno o più dei seguenti motivi:
1.      Durante il primo contatto, il prospect non ha inviato nessun segnale di acquisto;
2.      Il follow up viene considerata una attività accessoria, da svolgere solo quando proprio non si ha di meglio da fare;
3.      Il portafoglio clienti è già ricco;
4.      Manca un sistema che consenta di tenere traccia dei contatti;
5.      Si ha timore di pressare troppo il potenziale cliente;
6.      Ci si scoraggia facilmente.
Durante i miei seminari di formazione tecniche di vendita risulta evidente che ognuno di questi aspetti che denotano poca proattività si presta ad ultreriori analisi,che accennerò a seguire, che elencherò a seguire:
1.      Difficile che, in prima battuta, il potenziale cliente manifesti forti segnali d’acquisto. Se lo avesse fatto, sarebbe già diventato cliente e il follow up si sarebbe reso, automaticamente, meno utile.
2.      Fisiologicamente ogni portafoglio clienti, se non continuamente  alimentato, tende ad esaurirsi. Quali migliori contatti dei prospect che già si conoscono,  o di quelli che richiedono specificatamente informazioni?
3.      Idem.
4.      Sul mercato esistono diversi “pacchetti” a basso costo o addirittura gratuiti, che possono fornire un valido aiuto (  http://www.freecrm.com/ ;  http://www.mkt.it/office/download-crm.htm ); come alternativa (masticando un pò di questi temi) ci si può creare un veloce programma "fai da te" con un database relazionale (Access, Base).
5.      Questa può essere una osservazione corretta tuttavia, un professionista della vendita sa certamente qual è il livello di pressione massima da applicare ad un prospect, per trasformarlo in cliente nel minor tempo possibile, senza tuttavia infastidirlo con contatti troppo serrati.
6.      Nella vendita, la perseveranza è una qualità chiave. Credo non ci sia un solo lettore di questo articolo che possa smentirmi. La regola aurea è perseverare sino a che non si raggiunge l’obiettivo. Anche perchè il venditore non conosce, a priori, a che distanza si trova dal successo. Desistere anzitempo potrebbe significare fermarsi proprio ad un passo dal successo, vanificando quindi tutto il lavoro già svolto a monte, ed anche ciò è ampiamente sperimentato nel corso dei miei seminari di formazione tecniche di vendita.
 

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