I CORSI DI FORMAZIONE VENDITA IN NEGOZIO
Gli argomenti dei
corsi di formazione al dettaglio
hanno molti punti in comuni con quelli relativi ad attività presso il
cliente, in quanto il processo di vendita è molto simile. Si differenzia
solo per la mancanza della fase del cosiddetto "prospecting" ovvero la
ricerca di nuovi clienti.
Molti venditori preferiscono la vendita in negozio perchè, appunto,
evitano di dover andare a caccia "a freddo" di clienti nuovi. Inoltre, la
vendita in negozio è considerata più semplice, in quanto il consumatore
arriva spesso già con la ferma intenzione di comprare: il venditore deve
stare attento solamente a non fargliene scappare la voglia.
In realtà la vendita in negozio (intendo quella che produce risultati
eccellenti) è complessa come quella effettuata presso il cliente: ne ha
praticamente le stesse dinamiche.
Lo stereotipo del venditore in negozio lo raffigura come una persona
dialetticamente molto disinvolta, che parla tanto e, quando riesce,
convince il cliente ubriacandolo di parole.
In realtà, un venditore del genere farebbe meno danni se, all'arrivo del
cliente in negozio, se ne stesse nascosto, lasciando il cliente stesso
libero di vagare tra gli scaffali e di scegliere ciò che più gli aggrada
(parliamo di un negozio a libero servizio). Infatti, chi entra in un
negozio molto spesso sa già cosa vuole e quanto è disposto a spendere.
E' sufficiente quindi non disturbarlo con chiacchiere inutili, e
permettergli di trovare e acquistare quello che cerca.
Il ruolo del venditore, in linea di massima, dovrebbe pertanto essere
teso a effettuare:
•up selling (vendere un prodotto più costoso, o con un margine più
elevato)
•cross selling (vendere anche un accessorio, o un altro prodotto
correlato)
•plus selling (vendere un prodotto più completo)
Chi vende in negozio esplica inoltre un'altra importante funzione.
è deputato a instaurare una relazione tra il punto di vendita (pdv) e il
consumatore, per lavorare sulla fidelizzazione di quest'ultimo.
Riprendendo lo stereotipo del venditore ciarliero c'è effettivamente
un aspetto che ha a che fare con le parole, e che risulta molto
importante: la scelta dei vocaboli. Nelle tecniche di vendita in
negozio, come in quelle dal vivo, chi vende dovrebbe porre attenzione al
contenuto evocativo e influenzante delle parole che decide di adoperare
(la cosa peggiore è ovviamente andare a ruota libera, e non fare caso
all'utilizzo di un termine o di un altro).
Ci sono parole che evocano emozioni positive (possibilità, scoperta,
sfida, soddisfazione, conquista) ed altre che ne evocano di negative
(problema, rischio, costo, perdita). Purtroppo qui non è possibile
andare oltre, in quanto questo articolo è nato per offrire
una panoramica, non per scendere nel dettaglio: ciò verrà fatto in altri
scritti. Per approfondire ora l'impatto del linguaggio sulla vendita,
puoi leggere il manuale "Le
parole segrete della vendita" oppure
scaricarne
gratuitamente un paio di capitoli, per vedere se questo libro possa aiutarti a
migliorare ulteriormente.
Quindi, le tecniche di vendita in negozio presuppongono un ruolo un pò
defilato per il venditore: quest'ultimo dovrebbe sempre tener d'occhio
il cliente, tuttavia senza opprimerlo facendo pressione per aiutarlo o
consigliarlo: semplicemente, stando pronto ad intervenire, qualora il
cliente stesso lo richieda ( a volte basta uno sguardo per rendersene
conto).
Qualcuno chiederà: come faccio a fare le cose di cui sopra ( upsales,
...) se non intervengo? La domanda è pertinente, e quindi esige una
risposta chiara: tenendo d'occhio il cliente e stando sempre pronti a
intervenire, qualora i fatti lo richiedano. Se il cliente trova ciò che
cerca, bene; altrimenti conviene cercare di dargli una mano a scegliere.
In tutti i modi, anche qualora il cliente abbia trovato ciò che cerca,
il venditore può creare una occasione di intervento: una parola di
benvenuto, un accenno all' "acquistando" prodotto, un ringraziamento per
la visita e l'acquisto. Ovviamente, stando contemporaneamente ben attento (l'ho visto
accadere diverse volte!) a non far recedere il cliente dall'acquisto già
deciso.
Nel dubbio, non fare nulla!
Quando il consumatore entra in negozio, di solito vuole due cose: di una
ha completa consapevolezza (il prodotto) l'altra spesso la ignora
(ricavare soddisfazione dall'occasione d'acquisto).
Questa seconda area, nei corsi di tecniche di vendita in negozio, è
indicata come una bella palestra per il venditore.
Uno dei momenti più importanti è rappresentato dal primo contatto. Di
solito, nei primi secondi durante i quali conosciamo qualcuno, il nostro
inconscio decide se la persona è gradevole, o viceversa. Naturalmente,
se velocemente classificato come sgradevole, sarà difficile che il
venditore riesca effettivamente a vendere.
Suggerisco di non saltare addosso al consumatore appena entra, e
soprattutto di evitare le solite formule, tipo "Buongiorno, come posso
aiutarla?". Queste cose vanno bene per gli operatori dei call center che
fanno customer care a clienti sull'orlo della disperazione, non certo
per un venditore in un pdv!
Una frase di primo contatto, maggiormente accettabile, potrebbe essere:
"Buongiorno........Dia pure un'occhiata in giro, se crede. Se ha bisogno
di informazioni mi chiami pure". Oppure, un semplice "Buongiorno" che
forse è ancora meglio.
Inoltre, sarebbe bene che il venditore si esercitasse ad individuare,
dai primi passi del cliente varcata la porta del pdv, il suo profilo
psicologico di massima, secondo tre caratteristiche bipolari:
•Abbiente-meno abbiente
•Estroverso-introverso
•Dominante-remissivo
Una
corretta classificazione del consumatore secondo questi tre parametri
fornisce eccellenti indicazioni per gestirlo con la massima efficacia.
Come fare ciò sarà materia di altri articoli, che prossimamente appariranno
su questo stesso sito.
Per
finire questo articolo introduttivo sulle tecniche di vendita in
negozio, segnalo un ultimo aspetto. E' ovvio che tra i diversi negozi
nella stessa area e della stessa merceologia, ci sia un livello di
competizione elevato (oggi, forse, elevatissimo). Spesso questa
competitività fa perdere di vista l'obiettivo finale, che è quello di
vendere (oggi e in prospettiva) e fidelizzare il cliente (in modo che
non compri altrove). Mi è capitato talvolta, nei panni di consumatore,
di assistere a pantomime di questo tipo: un cliente entra in un negozio,
per chiedere informazioni sul funzionamento di una apparecchiatura, che
reca con sè. Il venditore, appreso che l'acquisto è stato effettuato
altrove, chiude secco con un "Se lo faccia spiegare dove l'ha
acquistato!".
Dal mio punto
di vista (beninteso, comprendo l'investimento in termini di tempo
necessario) in questi casi si perde una occasione formidabile di
guadagnare punti rispetto ai concorrenti! Per qualche dettaglio in più,
puoi leggere l'articolo "I
15 secondi magici del profitto", che senz'altro ti fornirà qualche
spunto di riflessione.
Per
terminare questo articolo sui corsi di formazione in negozio, ti
suggerisco di tenere sempre con te un foglio e una penna, e appena hai
un attimo di tempo, annotare l'esito di ogni trattativa. Fai una
tabella, così: tipo di cliente, prodotto, esito positivo (e scrivi
succintamente perchè), esito negativo (e scrivi succintamente perchè).
Dopo un pò di casi, comincia a chiederti che comportamenti (uso di
parole, atteggiamento, spirito di servizio) devi abbandonare / devi
consolidare, per elevare il numero di trattative concluse felicemente.
La strada dell'eccellenza passa anche di qui!
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