Non mi stanco mai, nei seminari di formazione tecniche di vendita, di sottolineare che, nella vendita, i risultati che si ottengno sono spesso direttamente proporzionali alla qualità della propria conversazione.

A dire il vero, ciò succede in ogni ambito del business (e anche della vita privata), ma nella vendita il fenomeno è ancora più evidente.

Possiamo inoltre dire che la qualità della conversazione di un individuo è largamente basata sulla qualità delle domande che è in grado di porre.

A questo proposito, proviamo a farci una domanda di qualità: cosa è che fa di una domanda una buona domanda? Per buona domanda, qui intendo una domanda che non solo faccia emergere determinate informazioni, ma che sia anche in grado di creare una buona relazione tra le parti, a base di fiducia, stima, comprensione reciproca.

Uno degli aspetti di maggior rilevanza, relativamente alle domande efficaci, è che sono poste quasi sempre anche a beneficio del cliente. Naturalmente una buona domanda è in grado di portare vantaggi anche a chi vende, ma se quest’ultimo non considera altresì i benefici del suo interlocutore, qualsiasi domanda corre il rischio di essere percepita come manipolativa. In un caso del genere, la relazione potrebbe avviarsi rapidamente verso la dissoluzione.

Le buone domande, quelle efficaci, guidano il cliente verso risposte ugualmente di valore, accompagnandolo passo passo verso una positiva conclusione della trattativa. Nè possono aiutare domande troppo dirette, che facciano pressione sul cliente forzandolo a prendere una decisione.

“Se fossi in grado di dimostrarle i vantaggi concreti e immediati di questa soluzione, sarebbe disponibile a comprare ora?” Questa è una domanda che, applicando una pressione diretta sul cliente, rischia invece di spingerlo a trovare una scappatoia qualunque per evitare l’acquisto, qualora fosse (almeno in quel momento) questo il suo desiderio.

Una domanda di tal fatta mette in luce un vantaggio diretto per il venditore: “...se io faccio questo, tu farai quello?” Il cliente, oggi, non è più disponibile a dare retta a torchiature di questa natura, che tra l’altro rischiano di minare il rapporto e la fiducia tra le parti. In casi così si difende, resistendo all’acquisto.

Quando la domanda è posta, invece, con in mente anche il beneficio del cliente, la storia cambia: la fiducia cresce, la relazione si irrobustisce, le parti si muovono assieme più facilmente verso una positiva conclusione.

Riprendendo l’esempio della domanda più sopra posta, proviamo a riformularla: “Se lei decidesse che il nostro prodotto è in grado di risolvere il suo problema, quando penserebbe di acquistarlo?” Pur essendo molto meglio della versione precedente, neppure questa credo sia la domanda ottimale: è ancora troppo orientata ai benefici del venditore.

Proviamo a fare ancora meglio, magari spezzettando la domanda stessa in più quesiti, e partendo dal fondo, tenendo tuttavia ben saldo in mente l’inizio: “Facciamo finta che il suo problema sia sufficientemente insopportabile, e che quindi lei decida di affrontarlo e risolverlo. Che risultati si aspetterebbe?” E successivamente: “Visto ciò che si aspetta, da dove inizierebbe a implementarlo?” E a seguire: “Quali sarebbero, secondo il suo giudizio, gli elementi essenziali per giungere a ciò?”

In questo modo il cliente, pur essendo accompagnato in una ben precisa direzione, lo sarebbe con molta delicatezza (anche se con decisione) e non avvertirebbe manipolazione, bensì aiuto e supporto.

Verbalizzazioni di questo tipo vanno ovviamente ben preparate a tavolino, e testate sul campo, prima di utilizzarle, in modo da coglierne tutti i vantaggi.

Nei seminari di formazione tecniche di vendita affronto in maniera esaustiva un modello verbale a quattro stadi verticali (lo chiamo spesso “le 4S”) per condurre il cliente, passo passo, verso la meta, attraverso l’utilizzo delle domande. Un breve articolo come questo non è in grado di rendErgli giustizia, tuttavia puoi trovarlo ben dettagliato sul manuale “Le parole segrete della vendita”, Seneca Edizioni, del quale puoi scaricare liberamente un paio di capitoli da qui.

Preparati, sperimenta, adatta, ed infine ti troverai in mano uno degli strumenti più efficaci per concludere favorevolmente  qualsiasi trattativa: le domande che funzionano!

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