SEMINARI DI FORMAZIONE TECNICHE DI VENDITA AVANZATI: IL TUO CORPO PARLA COSI' FORTE CHE IO NON RIESCO AD ASCOLTARE LE TUE PAROLE (LA PROSSEMICA - 3)

La prossemica rappresenta un altro degli aspetti chiave, nel processo di vendita: proprio per la sua rilevanza è un argomento che affronto spesso nei miei seminari di formazione tecniche di vendita avanzati.  E’ l’analisi della distanza, nel corso di un processo di comunicazione, tra emittente e ricevente. o, più precisamente, all'interno del linguaggio del corpo, lo studio della gestione delle distanze alle quali si posizionano due o più individui, mentre è in corso la comunicazione.
Il primo a parlarne è stato l’antropologo E.T.Hall, nel 1966. che ne ha anche dedotto una regola empirica: “Come la gravità, l’influenza di due corpi è inversamente proporzionale non solo al quadrato della loro distanza, ma possibilmente al cubo della distanza stessa”.
Tradotto nel processo di vendita, ciò parrebbe significare che le possibilità di influenzamento del cliente aumentano, quanto più il venditore si avvicina al cliente stesso. Ovviamente, come empiricamente ogni venditore ha sperimentato, ciò è vero solo in parte. C’è una distanza da mantenere comunque, ed una distanza al di là della quale le possibilità di influenzamento si riducono drasticamente.
A questo punto, la domanda potrebbe essere: quali sarebbero queste due distanze?
Tuttavia, prima di tentare di fornire una risposta, bisogna addentrarsi un pò di più in questa affascinante disciplina.
Gli studi sulla prossemica presero l’avvio da un testo del 1955, dal titolo “Studi del comportamento di animali prigionieri negli zoo e nei circhi” dello zoologo tedesco Heini Hediger. In questo testo, Hediger ha diviso lo spazio attorno agli animali in:
· area di volo o di fuga (l’area attorno all’animale che, se violata, fa volar via o fuggire l’animale stesso)
· area critica (più ristretta, area nella quale l’animale si sente in trappola e perciò attacca)
· area personale (ancora più ristretta, separa i membri di una stessa specie)
· area sociale (zona all’interno della quale due animali della stessa specie comunicano). In quest’ultimo caso, per comunicazione si intende un processo comunicativo stretto intraspecie (escludendo pertanto le forme di comunicazione a distanza, tramite il suono).
Relativamente all’uomo, vennero eliminate le aree di volo / fuga e critica.
Attraverso migliaia di interviste, il già citato Hall determinò un set di distanze che, in popolazioni occidentali culturalmente omogenee, davano luogo all’incorca agli stessi comportamenti:
· distanza intima (per abbracciare e/o sussurrare) da 15 a 45 cm dall’asse della persona
· distanza personale (per interazioni tra amici o familiari) da 46 a 120 cm
· distanza sociale (per interazioni tra conoscenti) da 121 a 370 cm
· distanza pubblica (utilizzata per parlare in pubblico) da 371 a 760 cm
Differenti culture gestiscono gli spazi in maniera diversa: mentre per le popolazioni nordiche le aree ( o “bolle” ) tendono ad allargarsi, i popoli latini tollerano distanze minori, mentre le culture arabe addirittura amano toccarsi anche tra conoscenti occasionali (è frequente vedere maschi adulti arabi, eterosessuali, andare in giro mano nella mano).
Queste distanze possono procurare agio o disagio, a seconda di come sono gestite. Per curiosità, cito che rientrano nell’algoritmo del calcolo felicifico (felicific calculus): si tratta di misurare il grado di piacere che una specifica azione probabilmente provocherà.
Tornando alla formazione tecniche di vendita, come probabilmente già hai inteso, essendo arrivato fino qui, se l’interazione avviene in un’area troppo distante dal cliente, quest’ultimo potrebbe essere portato a ritenere il venditore un tipo freddo, quasi scostante; viceversa, tenere una distanza troppo a ridosso dell’interlocutore, potrebbe generare, nel cliente, una sensazione di invadenza.
Pertanto, una corretta gestione di questi spazi, nel corso della trattativa, è un aspetto importante per poter, a parità di scenario, massimizzare il proprio successo.
Ed ecco che siamo tornati alla domanda iniziale: quanto vicino ( o quanto lontano? ).
Per rispondere, possiamo fare le seguenti considerazioni:
1) postulando che tra cliente e venditore ci sia una relazione di conoscenza occasionale, ed escludendo legami affettivi di varia natura, la distanza ottimale, da tenere, sembra essere quella cosiddetta sociale (da 121 a 370 cm)
2) all’interno di questi due estremi, alcuni altri fattori possono influenzare il grado di agio o di disagio degli individui
   o maggiore o minore confidenza tra venditore e cliente (maggiore confidenza minore distanza, e viceversa)
  o merceologia trattata (i preziosi sono considerati prodotti più “formali” che non, ad esempio, una chitarra elettrica. Questo vale anche in presenza del medesimo acquirente che, nel caso dell’acquisto di un orologio di lusso probabilmente richiederà una maggiore distanza del venditore che nel corso dell’acquisto di una chitarra elettrica
o cultura ( o latitudine): persone che vivono in climi caldi generalmente richiedono minor distanza che persone che vivono al nord
Pertanto, nei nostri lidi, mediamente i due metri e mezzo sembrano essere una distanza media ragionevole da considerare, modificata (ampliata o ridotta leggermente) a seconda degli elementi visti poco sopra.
Un’ultima raccomandazione: nel caso di trattative condotte tra individui maschi, se possibile evitare di approcciare il cliente frontalmente: meglio discutere con lui, se si è in piedi, stando leggermente di fianco: si eviterà così di disinnescare anche quel filo di tensione che potrebbe nascere, qualora il cliente (ripescando il vecchio automatismo dei nostri progenitori scimmieschi) si sentisse “fronteggiato” e, inconsciamente, legittimasse la propria amigdala a fare la nota scelta di “attacco” (che, oggi, potrebbe voler dire una raffica di obiezioni immotivate) o “fuga” (caduta di interesse, desiderio di terminare immediatamente l’incontro). Per far sperimentare questa pulsione all'allontanamento, durante i miei seminari di formazione tecniche di vendita utilizzo dei divertenti filmati.

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