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COME VENDERE DI PIU' E MEGLIO NEL RETAILING, ATTRAVERSO CORSI DI FORMAZIONE TECNICHE DI VENDITA EVOLUTI

 
 

 

Alcuni dei partecipanti ai miei corsi di formazione tecniche di vendita sono retailers, e quindi hanno bisogno di personalizzare la loro formazione vendita sulle metodologie specifiche di questa attività B2C. Una delle cose che facciamo spesso assieme, in aula, è segmentare i loro clienti in classi di comportamento omogenee.

Molto in sintesi, possiamo individuare cinque categorie di clienti, tipici di ogni mercato e merceologia.

Clienti fedeli: Essi rappresentano non più del 15-20% della base clienti, ma costituiscono più del 50% delle vendite.
Clienti da sconto: fanno i loro acquisti nel negozio di frequente, ma prendono le loro decisioni in base alle dimensioni dei ribassi.
    Clienti d’impulso: spesso non hanno l’idea di acquistare qualcosa in cima alla loro "To Do list, ma entrano in negozio per un desiderio improvviso: acquistare quello che piace loro al momento.

    Clienti con un bisogno specifico da soddisfare: hanno un preciso intento di acquistare un particolare tipo di prodotto, e spesso entrano in negozio con le idee già chiare su cosa serva loro.
    Clienti sociali: non hanno un bisogno o un desiderio specifico in mente quando entrano nel negozio. Piuttosto, vogliono sperimentare  un senso di appartenenza e / o di  comunità.

Questa segmentazione si è dimostrata, all’analisi dei fatti, del tutto trasversale rispetto al settore merceologico e alla collocazione geografica di un certo mercato, per cui l’ho adottata e la presento nel corso dei miei seminari di formazione tecniche di vendita.

Vediamo ora come trarre il massimo dei vantaggi, in termini di vendita, dai cinque gruppi di clienti. Tuttavia non  parlerò in questo articolo di cross-plus-up sales, già affrontati altrove. Per il resto, i maggiori vantaggi si ottengono concentrandosi su due cluster di clienti: quelli fedeli  e quelli con un bisogno specifico da soddisfare; inoltre, con un assortimento adeguato, si possono incentivare opportunamente anche i clienti d’impulso e quelli da sconto. L’ultimo cluster (clienti sociali) è maggiormente costoso da incentivare. Con i primi si rischia di livellare al basso il profitto globale dell’attività, mentre per i secondi  occorre spesso un layout e un’atmosfera sociale del punto vendita in grado di favorirne la presenza  continua nel punto vendita stesso. Si può fare, tuttavia l’investimento potrebbe essere elevato, e sottrarre risorse che invece, investite altrove, possano originare un Roi più elevato. Vediamo ora cosa fare, concretamente, con ogni gruppo di clienti.

Clienti fedeli. Il primo suggerimento che fornisco è di rimanere in costante contatto con loro: eventi sul punto vendita, contatti via mail e via social networks sono gli elementi di fondo di questa strategia.  Inoltre, funziona molto bene un loro coinvolgimento (parziale e attento)  nelle scelte legate all’assortimento e al merchandising del negozio. Poche cose potrebbero essere più efficaci di ciò. Inoltre, va ricordato il loro potenziale in termini di testimonial.

Clienti di sconto. Spesso sono quelli che fanno girare di più lo stock, quindi ha senso prevedere, nell’assortimento, anche materiale sul quale sia possibile applicare sconti interessanti, senza deprimere troppo il margine medio del punto vendita. Può essere indicato utilizzare una zona specifica del negozio per esporre i prodotti da scontare, magari in posizione un po’ defilata rispetto al resto dell’assortimento.

Clienti d’impulso. Fanno gola a  tutti i retailers, e sono un cluster talvolta molto remunerativo. Soprattutto nelle superfici a libero servizio si incentivano all’acquisto attraverso azioni di merchandising, mentre nei negozi a vendita assistita l’acquisto avviene spesso attraverso l’azione (che deve essere davvero delicata e quasi inavvertibile) di un venditore. Come spesso faccio sperimentare nel corso dei miei seminari di formazione tecniche di vendita,  in questi casi il venditore dovrebbe adottare un linguaggio indiretto, utilizzando pattern verbali  influenzanti  tuttavia senza effettuare pressione diretta per concludere l’acquisto.

Clienti con un bisogno specifico da soddisfare. Nei punti vendita a libero servizio di solito questo cliente è piuttosto autonomo circa le proprie scelte d’acquisto. In quelli a vendita assistita, invece, si affida al venditore. Quest’ultimo occorre sia attento ai bisogni espressi dal cliente, così come pure a quelli taciuti, spesso parimenti importanti, e che vanno quindi fatti emergere con apposite tecniche di investigazione sui bisogni. Occorre anche che l’attività di orientamento e influenzamento del cliente venga effettuata con delicatezza, ed in modo quasi inavvertibile. Occorre anche erogare un elevato livello di servizio, per evitare che i clienti appartenenti a questo cluster (di solito con le idee chiare) acquistino altrove, per esempio sul web.

In tempi di competizione alle stelle come gli attuali, per definire correttamente una strategia commerciale che consenta di elevare volumi e margini risulta fondamentale affidarsi  a strumenti pragmatici: dati economico-finanziari, tecniche di merchandising, formazione tecniche vendita retailing  avanzate per gli addetti al punto vendita, e training sul processo negoziale  per i buyer. Solo così il retailer sarà in grado di massimizzare la redditività della propria azienda.

 

Inoltre, potresti essere interessato a leggere il mio libro "Xtreme Sales Power©  - Libera la tua potenza di vendita e raddoppia i tuoi guadagni!". , 2° edizione, diventato un riferimento poer i venditori in Italia. Da qui puoi scaricarne gratuitamente un estratto e, se dovesse piacerti, puoi acquistarlo comodamente da casa presso Amazon.

Puoi anche scaricare gratuitamente un altro e-book, dal titolo "Tecniche di vendita inconsce" che fa parte del programma formativo "Xtreme Sales Power".

 
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
     
 

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