Durante i miei corsi di formazione tecniche di vendita, talvolta mi rendo conto che i partecipanti hanno difficoltà sul campo in quanto cercano di vendere sulla base dei propri criteri di acquisto, e del loro sistema rappresentazionale, non considerando minimamente questi aspetti dal punto di vista del cliente. E’ un po’ come pretendere che se a me piacciono le Volvo (le considero ottime vetture, robuste, comode, sicure, sobrie) debbano, per queste caratteristiche, per forza piacere a tutti.

La realtà del cliente, esplorata nei seminari di formazione tecniche di vendita avanzati di TFV

Come sappiamo, così non è. Anche parlando di automobili, ognuno ha i propri personali criteri di scelta (prezzo, lusso, comodità, durata, dimensioni, consumi, ostentazione, …) e il proprio personalissimo modo di percepire e valutare gli elementi fenomenici della realtà che lo circonda. Per qualcuno (che magari ama ostentare) un’auto poco appariscente (Volvo, appunto) non risulta interessante; per altri (che puntano al risparmio a tutti i costi) un’auto che costicchia (Volvo, appunto) non risulta interessante; per altre persone ancora (di mentalità più autarchica) un’auto non italiana (sempre Volvo) non risulta interessante. Tutto questo prescindendo dal reale e oggettivo valore del bene in questione.

Così come ognuno ha criteri di scelta propri, ogni persona utilizza prevalentemente alcuni dei 5 sensi per percepire e ricordare i fatti attorno a sé. Ci sono individui che prediligono l’udito, altri prediligono la vista, altri ancora il tatto, e anche più marginalmente il gusto e l’olfatto. I primi comprendono meglio il mondo attorno a loro per mezzo delle parole e dei suoni / rumori (li chiamiamo auditivi), i secondi per mezzo di ciò che vedono (li chiamiamo visivi), i terzi per mezzo di ciò che toccano, assaggiano, annusano (li chiamiamo cinestesici).

Nel corso dei miei seminari di formazione tecniche di vendita queste distinzioni (che potrebbero ad alcuni apparire un po’ esoteriche) hanno un ruolo importante, in quanto sono la chiave che apre le porte del mondo del cliente. Per vendere con successo è importante entrare in questo mondo, e percepire i fatti come li percepisce il cliente. Così facendo il venditore ha modo di comunicare con modalità che siano maggiormente gradite al cliente stesso,  di sintonizzarsi sulla sua lunghezza d’onda, e di aumentare di molto il proprio potere di influenzamento e persuasione. Vediamo come fare.

Il primo passo è comprendere qual è la modalità preferita dal cliente per percepire la realtà che lo circonda. A questo proposito devo premettere che ognuno di noi non è mai o solo visivo, o solo cinestesico, o solo auditivo: siamo tutti un po’ tutte e tre le cose, tuttavia con una predominanza, più o meno marcata, di uno degli aspetti. Individuandolo, il venditore avoca a se una forza persuasiva molto maggiore, in quanto ha modo di sintonizzarsi più profondamente con il cliente. Questa valutazione va effettuata prima della presentazione, ad esempio nella fase di socializzazione iniziale: presentando la propria soluzione con l’enfasi sulla modalità preferita dal cliente, come detto, si acquisterà molto in capacità di influenzare ed orientare le scelte del cliente stesso.

Percepire la modalità preferita dal cliente, con la formazione tecniche vendita evoluta

Il modo più veloce ed efficace di capire ciò è osservare il comportamento e il linguaggio prevalentementi dal cliente:

·         Cliente prevalentemente visivo

o    Verbalizzazioni: mettere nero su bianco, non vederci dalla stanchezza, andare alla cieca, è chiaro? chiarire un concetto, brancolare nel buio, il mio punto di vista, a prima vista, lo vedo bene/male, mettere la cosa in prospettiva, guarda qui, hai visto?

o    Comportamento: si muove molto, fa gesti ampi con i quali sottolinea ciò che dice, ha un eloquio piuttosto veloce, talvolta può mangiarsi le parole, contatto visivo prolungato

·         Cliente prevalentemente cinestesico

o    Verbalizzazioni: a pelle, a sensazione, percepisco che è così, l’ho toccato con mano, pugno nello stomaco, persona ruvida / forte / dolce, l’impatto è positivo / negativo, mi sento in difficoltà, a naso, toccare  il fondo, risalire la corrente

o    Comportamento: eloquio lento, timbro grave, molti autocontatti, sguardo in basso e apparentemente concentrato, manipola oggetti

·         Cliente prevalentemente auditivo

o    Verbalizzazioni: mi sento a mio agio / in difficoltà, hai sentito bene? qualcosa mi dice che, dimmelo, fammi sentire com’è, siamo / non siamo in sintonia, l’argomento stride / fila, spiegami un po’ questo, apri le orecchie, armonioso, musica per le orecchie, mi dico che

o    Comportamenti: gestualità media, eloquio nè lento né veloce, utilizza termini propri, postura stabile e in equilibrio - simmetrica, sguardo spesso laterale, volume della voce sostenuto, scandisce bene le parole

Una volta stabilite le modalità predominanti nell’interlocutore, si tratta di rispecchiarle (con misura!) sia verbalmente, sia da un punto di vista di eloquio. Così, con un cliente visivo si utilizzeranno termini visivi, parlando abbastanza velocemente e gesticolando, sempre in un ambito di ragionevolezza; si manterrà inoltre un contatto oculare prolungato. Col cliente auditivo ci si muoverà di meno, si parlerà piu lentamente, con proprietà di termini e voce mediamente alta, naturalmente usando vocaboli auditivi. Per finire, con un cliente prevalentemente cinestesico, oltre a rispecchiare i suoi vocaboli preferiti, si eviterà decisamente un contatto oculare troppo spinto, si incentiverà il “toccare” e il “prendere in mano” (un leaflet, un prodotto, un mockup, …). In questo modo, entrando sia pur marginalmente nel mondo del cliente, la sintonia relazionale e la comprensione del pitch di vendita sarà migliore, a tutto vantaggio di volumi e profitti!

Per approfondire questi temi, a parte il frequentare un buon seminario di formazione tecniche di vendita evoluto, consiglio di scaricare gratuitamente un completo estratto de “Xtreme sales power – Libera la tua potenza di vendita e raddoppia i tuoi guadagni!”, 2° edizione, diventato un riferimento per molti venditori in Italia. Il testo è disponibile in versione integrale comodamente da casa presso Amazon, sia in formato cartaceo che e-book.

Grazie di cuore per la lettura e l’eventuale condivisione