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IL PROCESSO DI VENDITA: INTERROGATORIO O SCOPERTA?

Durante i corsi vendita e i seminari commerciali di formazione vendita, spesso si parla della tecnica delle domande come di uno strumento efficace per estrarre informazioni dall’interlocutore, oppure per facilitarne il movimento nella direzione auspicata dal venditore o dall’agente.

Pur essendo convinto di ciò, le domande che fai spesso non producono i risultati che vorresti.

Ciò potrebbe capitare per la struttura delle domande stesse, e per l’intento che, dietro di esse, ne guida l’enunciazione.

Oltre che per fini informativi e conoscitivi, le domande servono per stabilire una relazione con l’interlocutore, metterlo a proprio agio, consentirgli di aprirsi e parlare dei suoi bisogni. Dietro alle domande dovrebbe idalmente celarsi un sincero interesse per l’interlocutore.

Questo è il punto al quale molti professionisti della vendita deragliano dai binari dell’efficacia: le domande poste non dovrebbero far sentire l’interlocutore posto con le spalle al muro, oppure servito su un piatto d’argento e sacrificato alla positiva conclusione della trattativa di vendita.

Faccio un esempio: poniamo che io sia un venditore di polizze sulla vita. Vado dal cliente e, durante la fase preliminare, percepisco un certo interesse per una data polizza. Stabilito ciò, gli dico: “Sig. Cliente, lei è una persona che ama molto la sua famiglia, vero?” Al che egli risponde di si. Poi faccio: “Quindi, vorrà essere sicuro che la sua famiglia possa contare su una rendita certa nel caso, deprecabile e che speriamo non si realizzi mai, che lei non riesca più ad occuparsene, vero?” Nuova risposta affermativa del cliente. “Quindi”, continuo, “probabilmente ritiene anche che sia arrivato il momento di pensare a qualche copertura che la agevoli in una eventualità del genere, non è così?” A questo punto mi aspetto il terzo sì, ed invece raccolgo un “No” oppure un’obiezione che mi fa improvvisamente stallare. Dove ho sbagliato?

In questo esempio, io ho chiaramente manipolato il potenziale cliente, ed entrambi ne siamo consci. Egli si indispettisce, e perde in un attimo la fiducia che aveva riposta in me. Questa fiducia, qualunque cosa io faccia da qui in avanti, non sarà più recuperata. Il mio intento ha avuto obiettivi meramente egoistici, ed il potenziale cliente l’ha chiaramente percepito.

Ricordiamoci che uno degli scopi delle domande è quello di creare un rapporto di fiducia, e ciò si ottiene dimostrando sincero interesse per i bisogni del potenziale cliente. Di conseguenza, le domande di cui sopra vengono percepite, dal potenziale cliente stesso, come generatrici di un interesse a senso unico, e come un piano programmato per farlo sentire colpevole qualora dica “No”.

Proviamo a riavvolgere il nastro e a ricreare il dialogo. Gli dico: “Sig. Cliente, a questo punto mi è chiaro che la sua famiglia le sta molto a cuore, e mi piacerebbe sentire da lei come crede che una polizza vita la possa aiutare a raggiungere la certezza di aver fatto tutto il possibile per i suoi cari”. A questo punto taccio, e lascio che sia lui a dirmi perchè vuole o non vuole sottoscrivere.

Iniziando a parlare, si convince emotivamente dei vantaggi che la polizza può dargli, in termini di protezione dei suoi cari, e l’unica cosa che devo fare è esplorare con lui tutte le possibilità.

A questo punto me ne esco con: “Mi sembra di capire che veda molti benefici per lei e i suoi cari; a questo punto, cosa la trattiene dallo stipulare la polizza ora?” Nuovamente, lascio spazio al prospect, e mi assicuro che mi dica tutto ciò che ha in mente. La causa più frequente per cui si procrastina una decisione, è perchè si ha timore che la decisione stessa sia sbagliata; quindi, solo se io ho sul tavolo tutti i pensieri del potenziale cliente, sono in grado di aiutarlo a decidere.

A questo punto posso tentare una chiusura dicendo: “Nell’ipotesi che le dimostri il modo di superare gli ostacoli dei quali mi ha appena parlato, posso contare sulla sua adesione?”

E’ facile che una domanda del genere dia l’ultima spinta al potenziale cliente, facendogli toccare con mano il mio interesse a risolvere, a beneficio di entrambi, le problematiche che mi ha messo sul tappeto. E contemporaneamente, è probabile che io ottenga il primo segnale d’acquisto.

Quindi, è la formulazione delle domande e le intenzioni che sottendono che possono aiutare , od ostacolare, la positiva conclusione di una trattativa di vendita.

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